Skrypt telefoniczny

Telefonskript

1.0       Vorbereitung des Gespräches

Wen will ich anrufen?

Welches Ziel will ich erreichen?

Welches Ziel könnte mein Gesprächspartner verfolgen?

Was will er erreichen für sich/sein Unternehmen?

Ist er gegen mich; er will mich abwimmeln, will nicht gestört werden!

Welche Einwände kann ich erwarten?

Wie kann ich diesen Einwänden begegnen, sie entkräften, widerlegen?

Wann sollte ich (und wann auf keinen Fall) anrufen?

Welche Unterlagen brauche ich?

Ggf. Spiegel aufstellen!

2.0       Welche Arbeitsmittel brauche ich?

Telefonverzeichnis, Anschrift, Computer, Schreibzeug, Kalender, Taschenrechner, Notitzen aus der Gesprächsvorbereitung, Telefonskript und einen Spiegel!

3.0       Vorstellung, Begrüßung, Angebot

3.1               Gesprächsskript:

-           Begrüßung

-           Firma und Namen deutlich nennen !

-           Gesprächspartner mit seinem Namen ansprechen (evt. danach    fragen)!

-           Feststellen,  ob er der richtige Gesprächspartner ist!

-           Ziele von der Firma ABC nennen!

-           Frage, ob die zugeschickten Unterlagen angekommen sind?

-           Frage, ob sie nützlich für ihn sind?

-           Frage, was fehlt?

-           Hinweis, daß auch die XY-Produkte aufgenommen sind

-           (spezielle Teile)

-           Frage, ob ein Auftrag für ein Produkte xy zu erwarten ist?

-           Hilfe in Anschluß etc. anbieten !

-           Nach einer Empfehlung Firma/Name/Fachbereich etc. fragen

-           Zusammenfassung, Vereinbarung etc. wiederholen !

3.2       Nach dem Gespräch: Zusammenfassung notieren !

4.0       Durchführung eines Telefongespräches:

- deutlich sprechen

- vollständig sprechen (keine Silben/Buchstaben verschlucken)

- glaubwürdig sprechen (ich statt wir; man, es; könnte, hätte, würde etc. vermeiden)

- so viel wie nötig, aber trotzdem so wenig wie möglich sagen

- Pausen einbauen

- bildhaft sprechen

- Phrasen vermeiden

- 3K d.h. kurz, knapp, knackig

- kurze Sätze, Verben verwenden, keine Nominalisierung!

- Überheblichkeit vermeiden, kein Fachchinesisch

- Fragetechnik verwenden. Immer wieder fragen und den anderen reden lassen

- Nicht ständig entschuldigen!

- Positiv formulieren

5.0       Zur Fragetechnik

5.1               Offene Fragen

Hier kann der Befragte nur mit einem Satz antworten. Wie, wer, wann, warum, wo, wielange etc. Offene Fragen sind auch geeignet, um als Verkäufer Alternativantworten anzubieten. "Wann soll ich Sie wieder anrufen, morgen früh oder Freitag gegen 12 Uhr?"

5.2               Geschlossene Fragen

Hier kann der Befragte nur mit “ja” oder “nein” antworten. "Kann ich Sie morgen früh anrufen?"

Wer fragt, führt und behält die Initiative im Gespräch!!!

6.0               Umgang mit Einwänden

6.1               Standardeinwand: Kein Interesse!

Herr.../Frau... ich verstehe, daß Sie kein Interesse haben, solange Sie noch nicht Ihre Vorteile des Angebotes kennen. Damit Sie sich ein objektives Urteil bilden können,  schlage ich vor, Sie nächste Woche zu besuchen. Paßt es Ihnen besser am... um... Uhr oder am.... um..... Uhr?

6.2               Standardeinwand: Keine Zeit!

Herr/Frau... ich weiß, daß Sie viel zu tun haben; deshalb rufe ich Sie vorher an, um mit Ihnen einen für Sie angenehmen Termin zu vereinbaren. Im übrigen brauchen wir zunächst nur 15 Minuten, um das neue .... vorzustellen. Wann paßt es Ihnen?  Morgen um ... Uhr oder besser übermorgenn um .... Uhr?

6.3               Standardantwort: Kein Geld:

Herr.../Frau... Daß Sie mit Ihrem Geld sparsam umgehen wollen, ist nur zu verständlich. Gerade deshalb liegt es in Ihrem Interesse, daß Sie sich anhand klarer Rechenbeispiele zeigen lassen, welche finanziellen und leistungsmäßigen Vorteile Ihnen unser Angebot bringt.

Außerdem bieten wir eine günstige Finanzierung oder Miete an. Die monatlichen Raten liegen weit unter dem, was Sie einsparen können.

Wann darf ich Sie besuchen, am... oder am......?

6.4               Wir haben schon einen Computer:

Welche Marke, wie alt, welches Programm, seit wann, von wem, wie zufrieden, was machen Sie alles damit, machen Sie auch ......

Wer arbeitet bei Ihnen mit dem Gerät?

6.5               Wir haben schon einen Lieferanten:

Das habe ich nicht anders erwartet. Bei der komplexen Materie gibt es sicherlich auch Bereiche, in denen wir Ihnen gute Leistungen bieten können. Wie ist es z. B. mit ....? Wußten Sie, daß wir zu diesem Zweck .... haben? Wir haben uns auf .... spezialisiert !

7.0               Das Telefonskript

7.1               Definition

Unter einem Telefonskript versteht man nach Mury Roman einen schriftlich festgelegten Text, den jeder Telefonverkäufer einer Firma als Gesprächsgrundlage benutzen muß! Das Telefonskript muß:

- in seiner Sprache den Erfordernissen und dem kulturellen Niveau der Zielgruppe angemessen sein

- muß dem potentiellen Kunden die Vorteile des Angebotes sofort klarmachen

- muß kurz genug sein, damit der oder die Angerufene das Interesse nicht verliert

- es muß lang genug sein, damit die Verkaufsargumentation präzise, vollständig und überzeugend dargelegt werden kann

Das Gespräch muß natürlich klingen, nicht formell, routiniert, darf kein Schriftdeutsch sein.